行き過ぎたクレーマーに要注意!




仕事が嫌に、ストレスになる原因として

社内の人間関係や仕事が激務などがあげられると思います。

またそれに加え顧客トラブルというのも仕事が嫌になる原因の一つとしてあげられるのではないでしょうか?

私自身も顧客トラブルはいわゆるお客様対応に関してすごく苦手意識がありました。

今回はお客様対応に関して考えてみたいと思います。

度が過ぎではないでしょうか?

先に言っておきますが、私はクレーマーという方々の思考が全く分かりません。

なぜそこまで怒るのか。そして何がしたいのか全く理解ができません。

もちろん信頼しているお店や会社に裏切られたという気持ちから浮かび上がる心理だと思います。

安心して買い物できないじゃないか!!というお怒りのお気持ちもごもっとも。

だけど「そない怒らんでもええんちゃいますか?」とついつい思ってしまうことがしばしば…

例えばスーパーなどでお買い物をして

・会計時に買い上げ点数の打ち間違い

・価格表示では値引きと書いてあるが実際に購入したら値引きされていなかった

・レジ打ちスタッフの態度が悪い

など明らかにお店側の対応が悪いという点に関しては、愛情を持ってご指導してさしあげると

お店もそれ相応の謝罪なりの対応をするべきだと思います。

ただ、一つ思うのが、それってただのストレス発散じゃあないの…っていうことです。

こちとら人間じゃーーーーい!!

私の友人で学校の先生をされている方がいます。

運動部の顧問の先生をされていて、毎日学校が終わった後や普通なら休みのはずの土日にまで部活に顔を出して指導をしています。

もちろん学校の先生という仕事なので、そういったことをすることも仕事の一環なのだと思います。

(ただそれって残業代出てるの?とも思います。)

お互い休みの日に遊んでいるとやけにその子の電話がなります。

それも1時間に一度というペースではなく、ひっきりなしにずーっと。

内容を聞いたところ

「うちの子の背番号が…番なのはなぜですか!今すぐ変えてください!」

……

憧れの選手の背番号を付けたいんでしょうか?

愛する我が子を思ってのことだと思います。

私は子供がいません。

なのでお話を聞く限りでのお気持ちを察することはできますが、理解はしかねます。

しかも電話を受けている相手は休日。もちろん土日だったので電話の相手方もわかるはず。

それって本当にわざわざ今に言うべき話なの…?

しかも結構な時間話していました。

休みの日なのに…

 

そしてもちろん私自身もそういった経験があります。

こちらの不手際でお客様をすごく待たせてしまったことがあります。

もちろん謝罪しました。こちらの不手際なので丁寧に。

それに対して

・これから予定があるのに、こんなに待たせてどういうつもりだ!

・待たせた間の時間代を請求する

・家まで送れ

あのなあ、こっちだって人間なんじゃ。お前理不尽なことばっかり言うな!

心の底で怒る気持ちをぐっとこらえ、深く深く何度も謝罪しました。

ほんと…なんなのさ。

理不尽な客はシャットアウト!!

こちらに非がある分にはきっちり謝りましょう。

第一にお客様に失礼をしてしまった場合なら謝るのが筋というものです。

ここで謝るのも嫌だ!なんていう方はちょっと…ですね。笑

その上でさらに過剰な請求をしてくるお客様はもう客ではないです。

ただの「クレーマー」です。

クレーマーとして対応してあげましょう。

理不尽な客対応こそ買って出よ

その一方でそういう時は逆にチャンスかもしれません。

仕事をしているとクレーマーや理不尽なお客様対応というのは誰でも一度は当たったことがあるのではないでしょうか?

お客様対応にかかる時間や労力ってバカにならないですよね。

その辛さ職場のみんなもわかってくれるはず。

そういうときに上司にアドバイスをもらいにいったり、もし後輩や従業員がお客様対応に困っているのであれば、そっと手助けをした代わってあげたりすると好感度も急上昇!

ピンチをチャンスに!もし苦手だと思う方ならなおさらトライしてみてはいかがでしょうか?

クレーマーは客と思うな!

明日面倒なお客様対応がある…

クレームをつけられてしまった…

逃げられないお客様対応。本当に嫌になりますよね。

そういう時はもうお客様だと思わない方が気が楽かもしれないです。

謝ることはきっちり謝る。しかしそれ以上言いがかりをつけてくるのであれば、もう客じゃない。

今のご時世本当にクレームが多すぎます。

正直働いている側からするとそんなことでいちいち連絡してくるなよ…と思う事も多々あります。

クレームを指摘する側もきっちり何がいけないのか、どこがダメだったのか、そして改善点や及第点はどこなのかというのを示してあげてください。

これからもクレームというのはどこでだって、いつまでも増え続けていくと思います。逃れられないお客様対応。

きっと割り切って考えた方が楽ですよ。

そして嫌なお客さんに当たったりした場合は、すぐに誰かに言って嫌な思いを吐き出してしまいましょう!

自分の中にとどめてもやもやしているといつまでも忘れられず、ずーっと嫌な思いとしてあなたの心に留まってしまいます。

仲のいいお友達や従業員に話したりすると笑い話になって気がスーッと紛れたり、話がはずんだりするかもしれません。

イライラは外へ発散!

まとめ

私自身このお客様対応というのはものすごく嫌で嫌で仕方がありませんでした。

明日お客様のもとへ直接言ってお話をしなければならない…なんて日は憂鬱で憂鬱で仕方がありません。

そしてこの面倒なお客様対応というのはこれから先もどんどん増えていくことかと思います。

あの手この手で追いつめてきます。

これといった解決策をご提示できないのが不徳の致す限りではあります。

けれど仕事をしていると解決できないことっていっぱいあると思います。

そういうときこそ嫌なことは発散して、耐えるべきところは耐える。

サラリーマンとして必要な力を鍛えて、毎日を生き抜きましょう!